성공하고 시작하는 동기이론 1. 고객-기업의 관점

'엘런님 회사에 퇴사자가 1명도 없는 비결이 뭔가요?'

'어떻게 항상 처음 생각했던 대로 사업이 순탄하게 흘러가나요?'

저를 만나는 사업가들이 놀라는 부분들입니다. 왜냐하면 저는 처음부터 '잘될 수밖에 없는 구조'를 만들어 놓고 사업을 시작하기 때문이죠.

처음 사업을 계획할 때 세웠던 비즈니스 모델과 사업 구조가 80~90% 이상 이루어졌고, 잘될 거라고 생각했던 서비스나 마케팅 계획이 잘 안되는 경우는 거의 없었습니다. 첫 번째 사업체는 1년 만에 월 매출 5억을 만들었고, 두 번째 사업체는 동업 합류 6개월 만에 월 매출이 30배 이상 상승했습니다.

게다가 사람 문제 때문에 계획이 틀어지는 경우도 거의 없습니다. 2019년 만든 현재의 메인 사업체부터 시작해 전 계열사에서 함께하고 있는 정직원분들을 합하면 15명 정도 되지만, 퇴사자가 현재까지 단 한 명도 없습니다. (수습 기간이 끝난 분들도 모두 정직원이 되었습니다)

메인 사업체에서 프리랜서로 세일즈를 하는 100명 정도의 분들과, 온라인 취업 컨설팅 회사에서 일하는 40명 정도의 프리랜서분들도 대부분이 문제없이 열심히 하고 있고, 의외의 문제가 일어난 적이 없습니다.

이것들이 단순히 운이 좋아서 가능한 걸까요? 동기의 균형을 맞췄기 때문에 가능했다고 생각합니다.

오늘은 이렇게 미리 성공하고 시작하는 사업 운영을 가능하게 만들어 주는 것이면서, 사업적으로 잘못된 의사결정을 막을 수 있는 척도가 될 수 있는 중요한 개념인 '동기이론'에 대해 알려드리겠습니다.

(연매출 수십억 ~ 수백억 이상 크게 사업을 키우신 분이라면 당연히 깊이 있게 알고 있고 모든 의사결정에 적용하는 개념이지만, 따로 구분해서 부르는 마땅한 워딩이 없어 동기이론이라고 부르겠습니다.)

동기이론에 대해 확실하게 이해하고 모든 의사결정에 적용할 수 있다면, 사업이 원하는 정도까지 성공하는 데 걸리는 쓸데없는 시행착오 비용을 최소한 수천만원 이상 아낄 수 있을 것입니다. 왜냐하면 '무난히 잘 굴러가는 사업'과 왠지 모르게 불안하고 언제 터질지 모르는 리스크를 가지고 있는 사업의 결정적인 차이가, 동기이론에 대한 이해가 부족한 데서 비롯된 것이 아주 많기 때문이죠.

사업을 하다 보면 잘못된 의사결정을 할 때가 많습니다. 영향력이 큰 결정의 방향이 잘못되어 버린다면, 3개월이면 성공할 프로젝트를 2~3년 이상 걸리게 하거나 아예 영영 실패하게 만들기도 합니다.

예를 들어 새로운 제품이나 서비스를 출시했는데 생각했던 타깃이 원하던 게 아니었다든지, 가격이 안 맞았다든지, 공을 들인 마케팅 캠페인이 막상 실행해 보니까 전혀 방향이 안 맞았다거나 하는 경우가 있죠. 아니면 누군가와 동업을 하기로 결정했는데 상대방이 내 마음처럼 열심히 하지 않는다거나, 직원이 배신하고 동종 회사를 차려 나간다거나 하는 경우도 생길 수 있습니다.

하지만 이런 '잘못된' 의사결정의 90%는 '동기이론'에 입각해서 생각했다면 미리 피할 수 있었던 것들입니다.

사람들이 간과하는 아주 중요한 개념이다 보니 서론이 길었는데, 몇 가지 예시를 통해 동기이론이라는 게 뭔지 알려드리겠습니다.

핵심만 이야기한다면, 동기이론이란 세상의 모든 관계와 행동은 '동기의 균형'이 맞아야 이루어지고, 유지된다는 개념입니다.

기업과 고객의 관계, 사장과 직원의 관계, 동업자 간의 관계, 심지어 친구나 연인의 관계에서조차 마찬가지입니다. 우선 가장 단순한, 일방적인 관계라고 생각할 수 있는 기업과 고객의 관계부터 예시를 들어 보겠습니다.

1. 기업과 고객의 관계

기업과 고객의 관계는 상당히 일반적입니다. 항상 기업은 고객에게 '구매' 같은 관계를 맺는 것을 원하고, 대부분의 경우 '고객의 동기'만 충족된다면 관계가 생기기 때문이죠.

그래서 먼저, '동기의 크기'라는 개념을 이해할 수 있는 예시를 보여드리겠습니다.

A라는 사람이 '만능펜'이라는 제품을 팔고 있습니다. B라는 고객이 만능펜을 구매하려면 어떤 조건이 필요할까요?

• 1-1) A가 '만능펜'을 만원 정가에 팔고 있다.
• 1-2) B가 '만능펜'을 만원에 사고 싶어 한다.

두 가지 조건이 모두 충족되어야 '만능펜이 만원에 팔린다'는 일이 일어나게 됩니다. 두 사람의 동기가 서로 충족된 겁니다. 'B의 구매 동기가 만원 이상'이라는 조건만 충족되면 되는 것이죠.

하지만 이런 경우는 어떨까요?

• 2-1) A는 '만능펜'을 최소한 3만원 이상에 팔고 싶어 한다.
• 2-2) B는 '만능펜'을 만원 이하로 사고 싶어 한다.

이런 경우라면 거래가 일어나지 않습니다. 그렇다면 A 입장에서 선택할 수 있는 의사결정 솔루션은 무엇이 있을까요?

• S1) A 자신의 동기에 변화: 만능펜의 원가나 생산비를 낮춰서 만원 이하로 팔 만한 동기가 생기게 만든다.
• S2) B의 동기에 변화: B가 만능펜을 샀을 때의 이점을 제시하는 등의 니즈 환기가 되는 마케팅과 세일즈를 통해, B가 만능펜을 3만원 이상이어도 사고 싶어 하도록 동기를 올려준다.
• S3) 동기의 균형을 포기: 서로의 동기가 충족되기 불가능하다면, 만능펜이 팔리게 만드는 것을 얼른 포기한다. 동기의 불균형을 미리 예측했다면 불필요한 시간 낭비를 하지 않았겠지만, 지금이라도 멈춘다.
• S4) 동기의 불균형과 상관없이 판매를 강행: B와의 관계를 이용해 부담을 줘서 사게 하거나, 만능펜에 대한 거짓된 정보를 줘서 억지로 사게 만듭니다. 이런 경우 서로 동기가 맞는 거래가 아니기 때문에 향후 반드시 문제가 생길 수밖에 없습니다.

기업과 고객 사이에 '판매'라는 관계가 생기는 제일 간단한 예시를 통해, '서로의 동기가 맞아야만 관계가 형성된다'는 것이 어떤 개념인지 알아봤습니다.

여기서 조금만 더 확장해서, '고객들이 후기를 써주게 하려면 어떻게 해야 할까?'라는 고민에 동기이론을 적용해 보겠습니다.

이것도 역시 기업 입장에서는 무조건 후기를 원하기 때문에, 고객의 동기의 정도가 중요합니다. 그리고 정확하게는 '동기의 크기'가 '귀찮음의 정도'를 넘어서야 합니다.

먼저, 그냥 구매한 곳에서 버튼 한 번 누르고 한 줄짜리 후기를 남기는 것은 매우 쉽습니다. 예를 들어 일반 고객들의 후기를 남기고자 하는 동기가 1점부터 10점까지 다양하다면, 5점 정도의 동기만 있어도 후기를 남기죠. 아무 혜택이 없어도 서비스에 만족했다면 리뷰를 남기게 되고, 100원 정도의 적은 포인트만 주더라도 2~3점의 동기를 가진 고객의 리뷰 작성 동기를 5점으로 올림으로 인해 쉽게 후기를 유도할 수 있습니다.

하지만 본인 블로그에 후기를 쓰려면 귀찮음의 정도가 심해지기 때문에, 그만큼 더 큰 동기가 필요합니다. 적어도 30 정도의 동기는 있어야 하죠. 그렇다면 자발적으로 본인 블로그에 내 서비스에 대한 후기를 올리는 걸 기대하는 건 현명하지 못합니다.

이걸 모르면 바보라고 생각될 정도로 당연해 보이지만, 실제로는 사업을 하면서도 이 당연한 것조차 동기의 균형을 생각하지 못한 채 그냥 고객에게 '블로그에 리뷰 좀 써주세요~'라고 요구만 하는 분들이 참 많습니다.

고객이 행동하게 하려면, 그만한 동기가 만들어져야 합니다.

후기를 쓰고 싶은 동기가 5점에서 10점인 사람이 30의 동기가 필요한 블로그 리뷰를 쓰게 하려면, 다음과 같은 행동을 할 수 있습니다.

1. 다음 서비스 시 할인 쿠폰 등을 준다: +20점 -> 원래 10점 이상인 사람들이 후기를 쓴다. 혹은 할인 쿠폰으로 인한 동기가 +30점인 사람들이 후기를 쓴다.
2. 서비스에 만족했다면 후기를 써달라고 부탁한다: +5점 -> 100명 중에 1~2명이 쓸 후기가 3~4명으로 늘어날 수는 있지만, 동기에 미치는 영향이 매우 적습니다.

후기 유도를 위해 뭔가를 준다는 것은 누구나 생각할 수 있습니다. 하지만 여기에서 중요한 것은, 'ㅇㅇ에 리뷰를 쓴다'는 행동에 필요한 동기가 얼마만큼인지 생각하고, 고객들이 그만한 동기를 갖추도록 무엇을 해야 하는가를 결정하는 것입니다.

그리고 그 후기에 대한 요구 조건이 까다로울수록(ex. ㅇㅇ라는 내용이 들어가야 한다, ㅇㅇ자 이상 써야 한다, ㅁㅁ하는 사진 몇 장이 들어가야 한다 등등), 필요한 동기의 크기도 커지죠. 그만큼 후기의 대가로 고객에게 제공하는 혜택이 커져야 합니다.

이것은 고객이 후기를 쓰게 하는 것뿐만 아니라, 회원 가입을 하거나, 설문조사를 입력하게 하거나, 전화번호를 받거나, 매장 3층까지 걸어오게 하거나 하는 모든 고객 행동에 적용됩니다.

고객이 무언가를 하려고 할 때는 특정한 정도의 동기가 필요하고, 내가 그 이상을 충족시켜 주는 무언가가 있어야만 행동이 일어납니다.

예를 들어 매장 1층을 지나가는 고객은 근처에 있는 1층 가게를 두고 3층까지 걸어 올라가기 귀찮아하기 때문에, '굳이 3층까지 올라갈 만한' 추가 동기를 제공해 줘야만 고객이 움직이는 거죠. (고객에게 동기가 필요한 순간과 정도들을 미리 파악)

이런 종류의 모든 생각을 '동기의 균형을 맞춘다'는 개념의 틀을 가지고 생각할 수 있다면, 처음부터 균형이 안 맞는 계획을 세워 놓고 '아 될 줄 알았는데 왜 안되지' 같은 고민을 10번 할 것을 2번으로 줄일 수 있다고 확신합니다.

오늘은 일단 '기업과 고객'의 관점에서 동기이론을 살펴봤습니다. 오늘 설명한 개념에서 조금만 더 확장한다면 기업과 고객뿐만 아니라, 동업자와 동기의 균형을 맞춰서 서로 시너지가 나도록 열심히 일하는 것과, 직원이 회사에 만족하고 오래 다니게 하는 것, 사기당하지 않는 방법 등 모든 것에 동기이론이 적용됩니다.

원래는 간단하게 쓰려고 했는데 개념을 최대한 이해하실 수 있게 쓰려다 보니 길어졌네요. 직원 관리나 동업자, 프리랜서 관리, 배신당하지 않는 법 등에 적용하는 법은 다음에 이어서 쓰도록 하겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.